فرآیند رسیدگی به شکایت‌های مشتریان بانک سامان ایزو گرفت

منصور مومنی مدیر روابط عمومی و توسعه مشتریان بانک سامان با اعلام این خبر اظهار داشت: فرآیند رسیدگی به شکایت‌های مشتریان از سال 1390 با استقرار سیستم‌ها و روش‌های مناسب در بانک پیاده‌سازی و عملیاتی شد.

مومنی گفت: در راستای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان بانک، کاهش زمان رسیدگی به شکایت‌های مشتریان با تمرکز بر افزایش کیفیت و توجه به الزامات بانک مرکزی، پروژه استانداردسازی فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها براساس الزامات ایزو 10002:2014 از سال 1394 با بهره‌گیری از مجرب‌ترین مشاوران آغاز شد.

وی تصریح کرد: با استقرار تمام رویه‌های الزامی استانداردهای ایزو 9001 و10002 در فرآیند مدیریت شکایت‌های مشتریان و تایید آن توسط کارشناسان شرکت توف نورد ایران، گواهینامه ایزو 10002:2014صادر شد.

مدیر روابط عمومی و توسعه مشتریان بانک سامان گفت: درحال حاضر اداره رسیدگی به صدای مشتریان از طریق کانال‌های مختلفی همچون وب‌سایت بانک، مرکز سامان ارتباط، ایمیل و فکس اقدام به ثبت و پیگیری شکایت‌های مشتریان می‌کند. پس از شکایت مشتری، پیامکی حاوی یک شماره پیگیری برای وی ارسال می‌شود و در طی مراحل رسیدگی می‌تواند با ورود به وب‌سایت بانک و وارد کردن این شماره، از آخرین وضعیت رسیدگی آگاهی یابد و پاسخ خود را دریافت کند.

مومنی تاکید کرد: در راستای بهبود فرایند رسیدگی به شکایت‌ها، درصورتی که مشتری از پاسخ اعلام شده رضایت نداشته باشد، در مراحل مجزایی، شکایت دوباره به مدیریت بازرسی بانک ارجاع می‌شود تا مورد بازبینی قرار گیرد.

وی خاطرنشان کرد: وجود شکایت و نارضایتی در هر شرکتی به‌ویژه شرکت‌های ارایه‌دهنده خدمات امری عادی است که به دلایل مختلف بروز می‌کند. اما سیاست و روش ما در مواجهه با شکایت‌های مشتریان، شناسایی نقاط ضعف و بهینه‌سازی فرآیندهای ارایه خدمات به مشتریان است که با تکیه بر همین نگاه، تاکنون موفق شده‌ایم بسیاری از روند کاری بانک را اصلاح و به‌روز کنیم.